Зачем бизнесу нужны чат-боты — на самом деле?

Краткий ответ: чат-боты бизнесу нужны для пиара. Хотя, иногда, они могут снизить нагрузку на техническую и клиентскую поддержку.


В первую очередь, если вы сами не знаете, зачем вашему бизнесу может понадобиться чат-бот — он вам, пока,  не нужен. Боты с чат-интерфейсом — это специфический инструмент для решения банальных в понимании и сложных в исполнении задач:

  • Предоставление базы знаний с чат-интерфейсом, выдача ответов на типичные вопросы, заданные в явном виде.
  • Решение проблем пользователя в рамках простого скрипта (сценария), составленного на уровне двухстраничной инструкции для колл-центра.
  • Предоставление в мессенджере вспомогательных услуг, ради получения которых клиентам лень звонить по телефону. Например, повторный заказ расходных материалов или запись на консультацию.

Хотя в 2k16 в каждом коворкинге обсуждают «умных-интеллектуальных» чат-ботов, воплотить их в реальный кейс могут позволить себе немногие крупные компании. Нужен бюджет в десятки-сотни k$, время, приличные члены проектной команды и надежда на то, что созданный бот принесет какую-то пользу, а не отправится в архив через несколько месяцев. Тогда получится бот уровня техподдержки Приват24 2014 г.

В чем же сложность создания чат-ботов? Прежде всего, в обучении чат-бота языку (дискурсу) клиентов одной конкретной компании. В каждом бизнесе клиенты изъясняются по-разному, каждая группа ЦА одного бизнеса изъясняется по-своему, каждый клиент любой компании имеет свою манеру речи. На дискурс влияют рекламные кампании на рынке, политическая обстановка в стране, релизы новых услуг и продуктов от Google, Apple и Pepsi. Стиль формулирования клиентами запросов зависит от их города, настроения, погоды, фазы луны. Важную роль в коммуникации компании с клиентами имеет выход нового сезона Игры Престолов.

Обучение бота пониманию человеческой речи, даже в упрощенных сценариях, требует немало времени и умственных усилий. Платформы для создания и тренировки ботов, такие как wit.ai и api.ai, пока еще не научились сами угадывать желания конечных пользователей — особенно, русскоязычных.

Возьмем, для примера, ботов, которые были разрекламированы Фейсбуком и упоминались на конференции F8. В статье на Теккранче журналист описывает свой опыт общения с ними:

  • Бот интернет-магазина не понял сообщения «привет» («hi») и молчал, пока журналист не загуглила список его команд (не шутка).
  • Бот прогноза погоды не смог ответить на вопрос «будет ли дождь» (“is it going to rain”).
  • Бот CNN оказался неплохим: он показывал популярные новости. Но искал записи лишь по наличию ключевого запроса в заголовках, не смог выдать список новостей по стране («US»).

Ок, но некоторым компаниям ведь хватит простого бота с тремя командами?

Бизнесам по доставке воды в офисы хватит и бота, который понимает команду «повторить заказ». Но есть нюансы:

  1. Основной задачей при разработке такого бота будет не создание самого чат-бота, а привязка его к CRM или любому бекенду компании. Да хотя бы настройка SMS-информирования о новых заказах через мессенджер — займет больше времени, чем создание бота. А потом придется переучиваться записывать заказы в блокнот.
  2. Придется обучать клиентов делать заказы через бота, хотя далеко не всем данный формат общения понятен и удобен.
  3. Малый бизнес и без того может принимать заказы через любой мессенджер, в личной переписке.

Реальные кейсы: PR и текстовый интерфейс, техподдержка

Выгоду от создания ботов в виде PR могут получить технологические компании, в том числе, стартапы. Релиз приличного бота влечет за собой упоминания в онлайн СМИ: местных и, если повезет, международных. В этом случае, создание бота является более инвестициями в PR, чем добавлением новой ценности к продукту.

Медленно, но верно, технологические компании начинают предоставлять свои программные продукты через текстовый интерфейс. Иногда пользователям удобнее получать сервис через чат, чем открывать веб-страницу или мобильное приложение. Пример подобного продукта: iGov bot от 908.

Большинство не-технологических компаний из реального сектора не могут воплотить подобный сценарий, ведь 95% их клиенты пока не слышали о ботах. Чтобы среднестатистический потребитель заказывал пиццу через fb Messenger, его нужно этому научить: показать, что так — проще, что другие уже этим пользуются и т.д. Никто не начнет использовать непривычный канал коммуникации только лишь потому, что он предложен у вас на сайте — я проверял :'(.

С помощью ботов B2C компании могут снизить нагрузку на клиентскую и техническую поддержку: до 80%, как заявляет упомянутый ранее Приват. Чат-боты могут отвечать на FAQ, сообщать клиентам статус оказания услуг, записывать пользователей на посещения офлайн заведений и т.д. Такое решение, по-прежнему, будет стоить десятки тысяч валюты — пока на русскоязычном рынке не появились дешевые сервисы, заточенные под отдельные типы бизнеса и каналы коммуникации. Пример подобного софта для англоязычных пользователей: livechat24-7.com от Botego (на себе не проверял, советовать его не могу).

Боты техподдержки обязательно должны интегрироваться с Help Desk, чтобы переназначать нестандартные вопросы (диалоги) на сотрудников отдела клиентской поддержки. С обратной стороны, боты должны интегрироваться с каналами коммуникации, привычными аудитории:

  • Live Chat на сайте;
  • Email система техподдержки;
  • Комментарии к товарам и услугам на сайте;
  • Интеграция с fb Messenger или Telegram имеет смысл, если клиентам уже удобно общаться с компанией через данные мессенджеры.

Выводы. Что делать?

Если вы не уверены в целесообразности использования чат-бота, отложите его создание в долгий ящик:

  • подождите, пока общение с компаниями через мессенджеры и ботов станет привычным для вашей ЦА.
  • подождите, пока появятся более простые и быстрые способы обучения ботов языку ваших клиентов.

Вкладывайтесь в создание бота для своего бизнеса, если вы еще до прочтения этой статьи знали, зачем вам нужен чат-бот и какую выгоду он принесет вашей компании.

автор: /  Оставить комментарий 1354

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *